Autoversicherung bei Fahrzeugwechsel von Peter Denker

Freiheit bewahren - Nerven und Geld sparen!

In Zeiten um sich greifender EDV ist ein virtueller "EVB-Code" (Abkürzung für "Elektronische Versicherungs-Bestätigung") an die Stelle der früheren Versicherungs-Doppelkarte getreten. Wer also ein Neufahrzeug zulassen will, fragt bei seiner bisherigen Versicherung nach diesem für die Zulassung erforderlichen Code nach und glaubt, die bisherigen Tarifbedingungen würden dann automatisch auch für das Neufahrzeug gelten: Ein teurer Irrtum! Was einem stattdessen wirklich zugemutet wird und wie man sich dagegen schützen kann, zeigt nachfolgender Artikel auf.

Fahrzeugabmeldung ist Vertragsende

Indem ein Fahrzeug z.B. wegen Veräußerung, Stillegung oder Verschrottung bei der Zulassungsstelle endgültig abgemeldet wird, wird die bisherige Autoversicherung von dort aus automatisch verständigt. Sie beendet daraufhin den für dieses Fahrzeug bestehenden Versicherungsvertrag. Wer gutgläubig annimmt, dass die Tarifbedingungen für ein anderes Fahrzeug beim gleichen Versicherungsunternehmen fortgelten werden, irrt. Mit den Folgen dieser Gutgläubigkeit macht mindestens eine Autoversicherung, die einem großen Automobilclub angeschlossen ist, blendende Geschäfte: Ein neuer Vertrag wird fällig, und der wird "natürlich" teurer. So schnell auch die Versicherung das Vertragsende bestätigt, versäumt sie es doch, dem bisherigen Kunden bei dieser Gelegenheit mitzuteilen, was er bei der Versicherung eines andern Fahrzeugs gegebenenfalls beachten sollte.
Verständlicherweise tut sich (fast) jede Versicherung damit schwer, den besten Rat zu erteilen, den es in dieser Situation gibt: Der Versicherungsnehmer ist mit Vertragsende frei, zu einem andern Versicherer zu wechseln, und er sollte sich durch Vergleich der Konditionen (beispielsweise mittels ‹1› TopTarif) den günstigsten Anbieter aussuchen, um dort einen EVB-Code zu beantragen.

Informationslücke nur ein bedauerlicher Irrtum?

Wer sich bei seinem bisherigen Versicherer "gut aufgehoben fühlte" kommt natürlich nicht von selbst auf den Gedanken, einen Wechsel der Versicherung in Betracht zu ziehen. Er ruft bei "seinem" Versicherer an und stellt fest, dass er den für die Fahrzeugneuanmeldung nötigen EVB-Code ganz unkompliziert erhalten kann, nämlich sofort am Telefon. Die Buchstaben-Ziffernkombination wird durchgegeben und durch Wiederholung verglichen. Wer nicht spätestens jetzt ausdrücklich nachfragt, was bei der Anmeldung und der Weiterversicherung zu beachten sei, hat schon verloren. Denn dem bleibt verborgen, was auf ihn zukommt. Der Irrtum der gutgläubigen Annahme stellt sich erst später heraus. "Das sollte eigentlich nicht sein: Unser Telefonservice ist gehalten, die Anrufer bei Nachfrage nach einem EVB-Code umfassend zu informieren." Wenn das aber doch unterbleibt, ist das "natürlich ein bedauerlicher Einzelfall." Der Autor vermag nicht zu beurteilen, wie groß die Zahl solcher Einzelfälle sein mag. Der Vorteil, der sich für den Versicherer aus der unterbliebenen Information ergibt, bestärkt die Vermutung, dass dieses "Bedauern" nur formal dahergesagt und unehrlich ist.

Wartenlassen als Methode der "Kundenbindung"?

Während die Vertragsauflösung binnen weniger Tage erfolgt, wartet der Versicherungsnehmer u.U. mehrere Wochen auf eine Versicherungsbestätigung für das neue Fahrzeug. Auf entsprechende Nachfrage per E-Mail kommt die angeforderte Lesebestätigung, aber längst noch keine Antwort. Weder vom Automobilclub noch von seinem Versicherungsunternehmen. Mehrfach. Arbeitsüberlastung sei daran schuld gewesen, heißt es später, und natürlich sei auch das bedauerlich. In der Zwischenzeit kippt die vermeintliche Gewissheit, bei "seinem Versicherer gut aufgehoben zu sein" über Zweifel, ob denn das neue Fahrzeug überhaupt versichert ist, und die Ungewissheit über die fällige Prämie zur Unzufriedenheit, dass man so hingehalten wird. Irgendwann erfährt man dann doch, dass das neue Fahrzeug "natürlich vom Tag der Zulassung an" schon versichert (gewesen) sei. Und das wiederum schenkt dem Versicherungsnehmer nicht etwa seine Freiheit zurück, sondern bestärkt ihn in der selbstbestimmten Bindung an den Versicherer, der sich genau das wünscht: Treue Kunden eben.

Verwirrspiel als Verzögerungstaktik?

Wer an einen Versicherer geraten ist, der für Neuverträge und Bestandsverträge unterschiedliche Abteilungen eingerichtet hat, erlebt noch eine besonders nervige Ausprägung des Hinhaltens durch jeweils gegenseitigen Verweis von der einen zur andern Abteilung mit natürlich unterschiedlichen Telefonnummern mit kostenpflichtiger 0180er- Vorwahl und Warteschleifen. Am Telefon wird er vorwurfsvoll mit dem Umstand konfrontiert, er habe ja für das neue Fahrzeug überhaupt noch keinen Versicherungsantrag gestellt. Darum könne er auch keine Police erwarten. Das müsste er doch wohl einsehen und gewusst haben. Schuldzuweisung an den Kunden statt Bedauern über Informationsversäumnisse - die Sache bekommt einen andern Klag und ein neues Gesicht. Immerhin erfährt man in der Abteilung für Neuverträge, dass schon eine Maske (mit anderer Versicherungsnummer) angelegt ist, zu der aber ein unterschriebener Versicherungsantrag fehlt. Endlich wird die Verbindung zu der Abteilung hergestellt, welche die Antragsformulare versendet und entgegennimmt. Entgegenkommend werden alle Angaben, die dem Versicherer eigentlich seit der Fahrzugzulassung bekannt sein müssten, vom Versicherungsnehmer abgefragt und in ein Formular eingearbeitet. Dann kommt der Augenblick, indem der Glaube des Gutaufgehobenseins sich ins Gegenteil verkehrt: Für die Versicherung gibt es nur einen neuen dem früheren entsprechenden, aber wesentlich teureren Tarif. Der heiße nun anders und habe auch irgendwelche Vorteile. Die Möglichkeit der Fortführung oder Wiederinkraftsetzung des alten Vertrags zu den dafür geltenden Bedingungen sei "ausgeschlossen". Und so sei das neue Fahrzeug ja auch bis jetzt schon versichert. Der Kunde braucht "nur noch zu unterschreiben". Dazu kann ihm wohlwollend das vorbereitete Formular sogar per Fax zugesandt werden und unterschrieben zurückgefaxt werden. Aber nicht als PDF-Dokument, denn das könne man "nicht einscannen". Einige Tage später dann: Die neue Versicherungspolice, nun doch mit der alten Versicherungsnummer, und mit deutlich erhöhtem Beitrag trotz geringerer Fahrleistung bei sonst gleichen Versicherungsmerkmalen.

Beschwerde als Befreiungsschlag

"So nicht, nicht mit mir", drängt es sich dem der solchermaßen hart geprüften Versicherungsnehmer auf. Nachdem er dann die gemachten Erfahrungen als Beschwerde an den Präsidenten seines Automobilclubs gesendet hat, erfolgt endlich eine Reaktion der für das Qualitätsmanagement zuständigen Abteilung, ein höflicher Zwischenbescheid mit der Bitte um Geduld für die Dauer der erforderlichen Klärung der Vorwürfe. Wenige Tage später dann ein sehr freundliches Telefonat, dem der Automobilclub zu verdanken hat, dass er in diesem Bericht nicht namentlich genannt wird.
Darin wurden die erhobenen Vorwürfe als leider zutreffend bewertet und um Entschuldigung gebeten. Zugleich wurde eingeräumt, was in der zwischenzeitlich zugestellten Versicherungspolice nicht stand, nämlich ein kurzfristiges Widerrufsrecht. Nach Vergleich des in der Police erhobenen Versicherungsbeitrags mit dem anderer Versicherer hat sich der Versicherungsnehmer zum Wechsel der Versicherung entschließen können. - Ende gut, alles gut? Noch nicht ganz:

Aus Ärger zu Lernprozessen

Dass man aus eigenen und fremden ‹2› Fehlern lernen kann, ist eine Binsenweisheit; es zu tun aber ist keineswegs selbstverständlich. Erfahrungsgemäß ist der Lernerfolg aus selbst erlebten Fehlern größer als der aus nur mitgeteilten Missgeschicken anderer. Und doch: Diese misslichen Erfahrungen möchte der Autor Mitmenschen in vergleichbarer Situation gern ersparen. Dazu genügt der weiter oben schon mit andern Worten formulierte Rat:

Es prüfe vor Zulassung eines Neufahrzeugs,
ehe er sich an "seine" Versicherung bindet,
der Versicherungspflichtige,
ob sich unter den Versicherungen
nicht eine viel günstigere findet.

Der Autor hofft darüber hinaus, dass sich auch eine Versicherung, zumal sie sich den Mitglieder eines Clubs mit Namensverwandtschaft besonders andienen möchte, aus dem Beschwerdevorgang und dem Verlust eines Versicherungsnehmers lernt, besser zu werden: Kundenfreundlichkeit und optimale Tarife müssen schon zusammenkommen. "Wir arbeiten daran, aber das braucht Zeit, viel Zeit, denn die Vorgänge sind sehr komplex." Das klingt ehrlich, zaghaft verheißungsvoll und gut gemeint, eben so, als ob das Unternehmen sich als ein langsam lernendes verstünde. Wie weit kann man darauf vertrauen?

Hindernisse der Hoffnung

Der tröstllich gemeinte Satz hat aber zudem einen bitteren Kern: Er drückt auch die Änderungsresistenz von Verwaltungen in behördenähnlich strukturierten Unternehmen aus, in denen routinierte Mitarbeiter denken:

"Das haben wir doch immer schon so gemacht,
da könnte ja jeder kommen - und überhaupt!"

Die Glaubwürdigkeit der vollmundigen Absichtsbekundung aus der Abteilung Qualitätsmanagement ist auch solange doch mindestens fraglich, wie das Unternehmen aus der erlebten Verfahrensweise mehr Vorteile als Nachteile zu erwarten hat: Wer merkt denn schon die Tariferhöhung beim Neufahrzeug, außer den wenigen, die ein völlig gleichartiges Fahrzeug anmelden? Und wer von denen wird die Mühsal einer Beschwerde auf sich nehmen? Die überwiegende Mehrzahl wird sich ins scheinbar Unvermeidliche schicken, denn schließlich wird ja "sowieso alles immer teurer". - Kismet?

Durch Gemeinsamkeit zu mehr Einfluss

Mit Veröffentlichung dieses Artikels will der Autor einen Beitrag dazu leisten, die Zahl kritischer Versicherungskunden zu vergrößern, damit das Risiko von Versicherern so weiterzumachen irgendwann größer wird als der voraussehbare Gewinn durch Abzocke der Dummen. Denn Wirtschaftsunternehmen lernen effektiv wohl nur aus den Prinzipien Gewinnsteigerung und Verlustvermeidung. So wollen es die Aktionäre. Was bleibt, ist somit die Hoffnung, dass aufgeklärte Kunden weglaufen oder ausbleiben und das nicht lernfähige Unternehmen damit entweder zum Lernen bringen oder zur Pleite zwingen.

Die Mündigkeit des Kunden
ist die wirkungsvollste Entwicklungshilfe
für die Qualität des Anbieters.

Kasko-Tarif-Tipp

Wer sich beizeiten (oder eben schließlich) zu einem Anbieterwechsel entschlossen hat, kann noch einen Freiheitgrad zu seinem Vorteil nutzen, sofern er ein Kasko- oder Teilkasko-Versicherung abschließen möchte:
Einige Versicherer bieten nämlich besonders günstige Konditionen für den Fall an, dass der Kunde sich dafür entscheidet, die im Schadenfall nötige Reparatur in einem Unternehmen durchführen zu lassen, das der Versicherer für ihn bestimmt. Solche Verträge werden z.B. unter der Bezeichnung "Kasko-select" angeboten. Selbst wer seine Werkstatt-Wahlfreiheit für ein bewahrenswertes Gut hält, sollte - wiederum vor Abschluss des Versicherungsvertrags - prüfen, ob womöglich "seine" Werkstatt zum Kreis der "Select"-Werkstätten dieses (oder eines andern Versicherungsunternehmens) gehört. Ist das der Fall, kann man offensichtlich noch einmal sparen ohne wirklich auf etwas zu verzichten. Wiederum bewahrheitet sich:

Wer sich beizeiten erkundigt, handelt klüger.


LINKS:
‹1› Tarifvergleich KFZ-Versicherungsvergleich: www.toptarif.de/kfz-versicherung - zurück zu ‹1› -
‹2› P. Denker, Aus Fehlern lernen: www.publicationes.de/bildung/kompetenzentwicklung/68-aus-fehlern-lernen.html - zurück zu ‹2› -


© Copyright 2011 by PUBLICATIONES - details: www.publicationes.de/copyright.html -